Le Saas Netwo vous permet d’ouvrir et de réunir vos tickets d’incident chez vos fournisseurs. Toutes les actions sont historisées, et vous avez accès à l’intégralité des échanges directement dans notre interface :
Ouvrir une signalisation
Les signalisations s’ouvrent depuis le centre des opérations :
Sur le suivi du service concerné ou dans la section signalisations. Cherchez le bouton suivant, en haut à droite de la page :
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1. Une fois le service sélectionné
Créez le signalement en apportant un maximum d’informations. Vous pouvez ajouter des pièces jointes (screenshots, graphiques) dans le ticket !
N’oubliez pas le diagnostic préalable : que donnent le redémarrage et l’inspection du matériel ?
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2. Renseignez un contact sur site
Nous aurons besoin de ses coordonnées et ses disponibilités.
Laissez également vos coordonnées à notre support dans la zone “informations complémentaires” du formulaire de contact
3. Presque terminé
Vérifiez les informations saisies, puis finalisez la création du ticket
Suivre un ticket ouvert
Les signalisations sont réunies dans la section Centre des opérations > Signalisations > Signalisations clients
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Filtrez cette liste à partir de n’importe quelles informations connue sur vos prestations : référence, nom du client, adresse, tout est pris en compte
Les tickets sont classés selon leur état par défaut, avec les tickets ouverts placés en haut de la liste.
Suivez tous les tickets d’incident ouverts par vos clients ou chez vos fournisseurs dans cette section.
Dans une signalisation
C’est ici que vous gérerez la signalisation, avec un fil de discussion, un récapitulatif du ticket et son historique.
Escalader un incident
Vous avez déclaré un incident qui ne parvient pas à être résolu ?
Vous pouvez escalader votre ticket en envoyant un message à notre équipe support pour escalader la signalisation.
Best practices de l’escalade :
☑︎ J’ai ouvert un ticket, et l’opérateur a eu le temps d’en prendre connaissance
☑︎ Si l’opérateur a répondu, il montre des difficultés à avancer dans la résolution
☑︎ Les vérifications de base ont été réalisées, et ne résolvent pas le défaut
☑︎ L’opérateur a dépassé la GTR
⚠️ Une escalade injustifiée est facturable chez la plupart des opérateurs
Lorsqu’une escalade technique est justifiée, vous pouvez alors utiliser au choix :
- la messagerie de votre ticket d’incident
- et en cas d’urgence, vous pouvez appeler le +331 59 37 37 37
👉Pour aller plus loin